Xử lý khách hàng từ chối - Làm sao để vui lòng khách đến vừa lòng khách đi

21/09/2020

Ngày 8/9 vừa qua đã diễn ra talkshow “1001 tình huống quản lý salon”số tháng 9 xoay quanh vấn đềxử lý  từ chối của khách hàng, làm sao để “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Đây là chủ đề hấp dẫn, thu hút đông đảo độc giả là các chủ salon trong cả nước quan tâm theo dõi.

Tham gia chia sẻ trong buổi talkshow là sự hiện diện của các khách mời: CEO.Đàm Văn Chiều – Giám đốc công ty Tư vấn Phát triển Doanh nghiệp Ahead, Thành viên sáng lập Công ty Cuộc Sống Xanh; NTM Minh Phương, NTM Thịnh Trần và NTM Minh Ánh. Họ là những chuyên gia, nhà tạo mẫu sở hữu thương hiệu salon chuyên nghiệp với số lượng khách hàng là người nổi tiếng, VIP lớn tại Hà Nội. 

Xuyên suốt thời lượng 90 phút diễn ra buổi Talkshow, không khí cả trường quay C:EHKO Việt Nam lúc nào cũng sôi động bởi những câu chuyện mà các vị khách mời mang đến cùng rất nhiều câu hỏi của các khán giả theo dõi livestream gửi về cho chương trình.

Nắm bắt tâm lý khách hàng – tạo niềm tin tuyệt đối

Có thể nói đây là bí quyết phổ biến được đa số các salon áp dụng trong tư vấn cho khách cũng như xử lý tình huống tại salon. Tuy nhiên, áp dụng phương pháp “Nắm bắt tâm lý khách hàng” sao cho đúng thì không phải ai cũng làm đúng, và cũng không có mẫu số chung cho bất cứ trường hợp nào.


NTM Minh Phương chia sẻ tại Talkshow 1001 tình huống quản lý salon

NTM Minh Phương cho biết “Bản thân tôi là người khá cá tính, do vậy với bề ngoài của tôi thì khách hàng công sở lại có phần e ngại. Họ sợ tôi phá cách như thế, tóc màu mè kiểu dáng như thế sẽ khiến copy và paste sang style của họ. Và khi tôi tư vấn cho khách hàng thuộc tuyp này khách sẽ bị mất nhịp ở giây đầu tiên. Lúc này tôi lại thay đổi âm lượng của giọng nói, đưa cho khách xem những mẫu tóc mà tôi đã làm trước đó để khách hàng xem qua và ổn định tâm lý. Lúc này mới bắt đầu tư vấn cho khách kiểu tóc, màu sắc phù hợp với làn da và phong cách của họ. Từ đó có thể thấy rằng “nắm bắt tâm lý khách hàng” là bước quan trọng đầu tiên để xử lý từ chối của khách.


NTM Thịnh Trần tại Talkshow 1001 tình huống quản lý salon

NTM Thịnh Trần cũng cho rằng “nắm bắt tâm lý khách hàng” không phải đơn giản là việc bạn tư vấn thông qua ăn mặc, hình thái của khách hàng. Quan trọng hơn đó là bạn phải biết nói đúng vào cái thiếu, cái chưa đẹp, khuyết điểm của khách hàng chư không phải tâng bốc cái đẹp, lợi thế của khách. Tuy nhiên, cái khéo léo của người tư vấn đó là dùng những từ ngữ tinh tế để khách không cảm thấy “tự ái”. Cái hay của người làm dịch vụ thời trang đó là phải giúp khách hàng khắc phục khuyết điểm của họ, giúp họ trở nên đẹp hơn, tự tin hơn”.

Tạo uy tín với khách ngay từ dịch vụ đầu tiên 

NTM Minh Ánh cho biết “30 năm làm nghề của Minh Ánh không ít lần gặp sự cố từ chối của khách hàng. Minh Ánh thấy rằng khi bạn tạo niềm tin cho khách hàng đủ lớn thì việc tư vấn những dịch vụ khác sẽ dễ dàng hơn, bạn ít bị từ chối hơn. Chính vì vậy, tại salon Minh Ánh khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất ngay cả dịch vụ nhỏ nhất là cắt tóc và gội đầu, hay đơn giản chỉ là sấy tạo kiểu. Khi bạn đã làm hài lòng khách rồi, thì việc bạn bị từ chối chỉ là rất ít.


CEO Đàm Văn Chiều với những lời khuyên dành cho các chủ salon

Đồng quan điểm với NTM Minh Ánh, CEO Đàm Văn Chiều cho rằng để sử xý tình huống đã xảy ra là sự đã rồi. Tuy nhiên quan điểm của Triều đó là chúng ta trước khi làm dịch vụ chúng ta nên đảm bảo quy chuẩn về mô hình Rayter. Rayter được phát triển trên 5 yếu tố: Tin cậy, Đảm bảo (tức là chỗ ngồi, dịch vụ, nhân viên có đào tạo), đồng cảm (khách có được đồng cảm về những khuyết điểm, khó khăn để được tư vấn dịch vụ phù hợp…; cuối cùng là yếu tố Tiện ích (salon có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, họ có được chăm sóc tốt không). 

Giá dịch vụ – Xử lý so sánh về giá và từ chối của khách

Đây được coi là vấn đề nhức óc, khó khăn nhất của các chủ salon.

NTM Minh Phương cho hay: Cần nhất quán về giá cả, tư vấn cho khách để họ hiểu được giá trị họ nhận được đối với chi phí họ bỏ ra. Chỉ cần trong lời tư vấn của bạn thiếu sự đồng nhất là đã khiến khách hàng mất niềm tin rồi thì khó mà tư vấn tiếp được. Với những khách chưa sẵn sàng về chi phí thì việc thăm hỏi khách hàng là quan trọng. Trả lời tư vấn lại những thắc mắc của khách”.


NTM Minh Ánh tại Talkshow 1001 tình huống quản lý salon

NTM Minh Ánh quả quyết rằng “Mỗi khách hàng là một làn gió mới, một bài học mới cho người tư vấn. Hãy luôn giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ để tư vấn cho khách hàng, không nên tỏ thái độ bức xúc, thiếu tôn trọng khách hàng. Ở thời điểm này họ chưa đủ kinh tế để làm dịch vụ tại salon thì họ cũng vẫn cứ là khách hàng tiềm năng ở thời điểm sau. Hãy trở thành người bạn, người thấu hiểu và là cầu nối với khách hàng ngay cả khi họ chưa thực sự sẵn sàng chi tiền cho bạn”.

NTM Thịnh Trần “Khách hàng từ chối về vấn đề kỹ thuật thì bạn cần phải xử lý ngay tại thời điểm tư vấn cho khách để tạo niềm tin. Với từ chối về giá cả chúng ta cũng cần xử lý theo chiều hướng để khách hàng thấu hiểu. Khách hàng bây giờ đều rất nhanh nhạy, thông minh trong tìm hiểu thông tin. Họ sẽ có sự chuẩn bị kỹ trước khi đi làm tóc tại salon của bạn. Họ tìm hiểu về chất lượng và giá cả rồi chứ không có chuyện là đến rồi mà kêu không có tiền đâu. Những khách như vậy là rất ít. Với salon của Thịnh là đã xây dựng chính sách dịch vụ, giá cả ngay từ đầu, tức là mình định hình mình là ai thì khách chỉ từ chối khi họ thấy dịch vụ của mình chưa phù hợp với phong cách, mong muốn của họ mà thôi. Với từ chối đó thì bạn hoàn toàn có thể xử lý ngay thời điểm đó chứ không phải hậu tư vấn nữa”.

CEO Đàm Văn Chiều tiếp lời: “Ngăn ngừa từ chối của khách bằng xây dựng chiến lược xử lý tình huống dài hạn. Đào tạo nhân viên có chuyên môn về nghiệp vụ, kỹ năng mềm. Việc nâng cao kiến thức để ngăn ngừa từ chối của khách là chiến lược lâu dài mà chúng tôi hướng tới dù ở bất cứ ngành nghề, dịch vụ nào”.

Thông qua nội dung buổi talkshow các vị khách mời cũng đã giải đáp một số thắc mắc cơ bản xoay quanh các vấn xử lý từ chối của khách trong những tình huống thực tế cũng như những lời khuyên quý giá dành cho hairslon đang gặp khó khăn trong khâu thuyết phục khách hàng giúp cho mỗi salon có thể áp dụng linh hoạt với từng khách hàng, từ đó có những hướng xử lý tốt nhất trong dịch vụ tại salon để ngày càng phát triển thương hiệu tốt nhất. 

Độc giả hãy cùng theo dõi seri talkshow 1001 tình huống trong salon ở những số tiếp theo để nhận được nhiều chia sẻ thú vị từ các chuyên gia, NTM dày dặn kinh nghiệm và áp dụng thành công cho salon của mình nhé.

Hoặc bạn có thể xem lại các số tại: 

 

- Tóc đẹp-

Bình Luận